一、顧客出現燒燙傷怎么辦

燒燙傷主要是指高溫的液體、火焰、器具或是腐蝕性化學制劑的侵害而引起的傷害。

1．熱液燙傷：比如廚房中的熱湯、熱油、沸水或是大量的蒸汽等引起的傷害。

2．火焰燒傷：比如廚房中的瓦斯爆炸或火災所引起的傷害。

3．接觸燒傷：比如接觸到熱鍋等引起的傷害。

4．腐蝕性化學制劑傷害：比如強酸、強堿等所引起的傷害。

5．電傷：比如高壓電、電器用品漏電或其他損害等引起的傷害。

一旦有客人或員工被燒燙傷，就要馬上進行緊急處理，先撥打110急救，在救護人員沒到之前，應做一些急救，具體的急救步驟如下：

1、燙傷的急求步驟

（1）沖：將被燙的部位用流動的自來水沖洗或是直接浸泡在水中，以便皮膚表面的溫度可以迅速降下來。

（2）脫：在被燙傷的部位充分浸濕后，再小心地將燙傷表面的衣物去除，必要時可以利用剪刀剪開，如果衣物已經和皮膚發生沾黏的現象，可以讓衣特暫時保留，此外，還必須注意不可將傷部的水泡弄破。

（3）泡：繼續將燙傷的部位浸泡在冷水中，以減輕傷者的疼痛感。但不能泡得太久，應及時去醫院，以免延誤了治療的時機。

（4）蓋：用干凈的布類將傷口覆蓋起來，切記千萬不可自行涂抹任何藥品，以免引起傷口感染和影響醫療人員的判斷與處理。

（5）醫：盡快送醫院治療。如果傷勢過重，最好要送到沒有整形外科或燒燙傷病科的醫院。

2、燒傷的急救步驟

（1）如果顧客身上著火，應該告知顧客用雙手盡量掩蓋臉部，并讓其立即倒地翻滾讓火熄滅，或者立刻拿桌布等大型布料將傷者包住翻滾將火熄滅。

（2）等到火熄滅后，再以燙傷的急救步驟來處理。

3、腐蝕性化學制劑傷害的急救步驟

（1）無論是哪種化學制劑，都應該以大量的清水加以沖洗，而且清洗的時間至少要維持30分鐘，才可以沖淡化學制劑的濃度，尤其當眼睛已受到傷害時，更要立刻睜開眼睛用大量清水來沖洗。

（2）立刻送醫院治療。

4、電傷的急救步驟

（1）先切斷電源或是用絕緣體將電線等物移開，接著應立即檢查傷者是否有呼吸和心跳，如果呼吸與心跳停止，應該立即進行人工呼吸救助。

（2）若是電傷的傷害程度較深，應該直接送往醫院急救。

二、顧客丟失財物怎么辦

食堂是公共場所，并用進出的人多復雜，難免發生丟竊現象。

在顧客的整個就餐過程中，員工應該常提醒顧客注意保管好自己的財物。

顧客丟失了財物，服務員應表現出同情與關心，盡量幫助客人查找，一定要讓客人感到服務員是在盡力誠民實意地幫他。

如果顧客在餐廳里丟失了財物，一旦沒有找到，服務員應問清客人當時用餐的具體位置、餐桌的臺號、物品的件數和特征等情況，并且當著客人的面登記備查，或是通知有關部門幫助協查尋找。

經過尋找，一時仍無著落的，可以請客人留下聯系地址和電話號碼等，以便一信息可以及時通報。

有的顧客因丟失物品，難免會對餐廳的環境或是服務員產生懷疑，有時甚至當場說些“過頭話”，作為服務員應從同情和理解的角度出發，坦誠相待，不急不惱，認真查找，以自己的實際行動來替客人排擾解難，這樣，便會化解客人的憤怒，有助于事情的解決。

三、顧客偷拿餐具怎么辦

當員工發現了顧客從偷拿餐廳時，一定不能大聲嚷嚷，也不能生硬地讓顧客當場把偷拿的物品交出來。

服務員若是強行命令顧客，就很容易把事情弄僵，有時甚至會擾亂餐廳的正常秩序。

遇到此類問題時，服務員應立即通知食堂管理人員，講究策略與方法，巧妙地來解決。

四、顧客突然病倒怎么辦

顧客在食堂用餐，任何意外都有可能發生，突然病倒就是其中一項。

遇到就餐客人突然病倒時，服務員應按照下列四個方面去做：

（1）保持鎮靜。對于突然發病的客人，服務員要保持鎮靜，首先要通知食堂管理人員，并立即打電話通知急救部門，再采取一些可能的搶救措施。

（2）如果客人氏劂或是摔倒，不要隨意搬動客人。

服務員還要認真觀察病人的病情，幫助客人解開領扣，等待急救醫生的到來，并按醫生的吩咐，做一些力所能及的事情，協助醫生的工作。

（3）對于有些客人在進餐過程中，或是進餐后尚未離開餐廳時，就突然出現腸胃不適等病癥的人，服務員也要盡量幫助客人。

這種時候，服務員可能幫助客人叫急救車，或是幫助客人去洗手間，或是清掃漚吐物等等。

與此同時，服務員不要急于清理餐桌，要保留客人食用過的食品，留待檢查化驗，以便分清責任。

五、顧客出言不遜怎么辦

一般說來，絕大多數的客人在食堂這個公共場所，都會注意自己的形象。但是，個別的客人由于各種各樣的原因，對服務員出言無禮，甚至出口傷人，這種事情也時有發生。

說到原因，也是各種各樣，有的客人可能是自身修養問題；有的是受到怠慢，自尊心受到傷害，因而一時不冷靜，也會出口傷人。

情況不同，對待和處理的方式也不一樣。

如果是客人是出于受到怠慢而出言不遜，作為服務員或食堂方面，應該立即彌補自己服務上的失誤，不要去計較客人在言語上的過激與無禮。

總之，遇到出言不遜的顧客，服務員首先仍應以禮相待，曉之以理。

六、如何處理失火事件

火災可以說是公共場所中最嚴重的緊急事件，它所帶來的生命財產的損失也最大。因此，各行各業都應該對火災的緊急處理有一個正確的認識與了解，以防萬一。

如果食堂遇到火災，服務員一定要保持鎮靜，針對情況采取下列三點措施：

1、立刻報警

火災發生后，服務員應文即通知食堂管理人員，或者直接撥“119”，與消防部門聯系，并詳細地說明火災發生的地點，以便消防人員能迅速趕到現場進行搶救工作。

2、疏散顧客

及時地疏導顧客遠離火災現場。在疏導客人離開時，餐館人員要沉著、果斷冷靜，對于有些行動不便的客人，要立即給予幫助，以保證客人的生命財產安全。

3、積極自救

服務人員要積極地做一些力所能及的滅火與搶救工作，把損失盡量降到最低。

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