都說產品和服務是餐飲行業兩個系統支撐，
但并不是每個餐飲人都知道要如何做好服務。
更有大部分餐飲人把服務和產品合了起來。
其實，服務與產品銷售沒有關聯，亦不是拿來彌補不足的，

而是給顧客創造意外驚喜的。如果它不是創造意外驚喜，就不能稱之為服務。

什么是服務？

不同的企業在服務上會有非常大的差異，原因在于大部分人把服務和產品合了起來。很多時候會認為提供產品時，服務就應該是免費的。
但有些最基本的東西需要糾正，服務非常特殊的地方在于它提供了一種無形的滿足感，而且它與產品銷售沒有關聯，這是要特別理解服務的地方。
這么多年中國企業在做服務時，最可惜的一點是大家沒有認真去理解服務是什么。
服務的兩個特質：行動和承諾
為什么服務可以做到這些？源于服務的兩個特質。
舉例來說，如果我們承諾終身維護，這就是一個很高的承諾。如果一個產品給的解決方案是終身免費服務，意味著兩種可能：
1.它的質量絕對可靠，產品的質量絕對可靠就可以說這句話，這是一個非常完整的解決方案，顧客對這個產品的價值是很清楚的；
2.它終身免費服務，但它的產品質量又不是那么可靠，這個產品的價值就在顧客心中是模糊的，這種模糊對企業品牌的傷害非常大。
免費服務這件事是在標價一些東西，一方面可能標價質量是非常可靠的，一方面就標價可能質量完全不好，一定要非常小心這件事。
服務變得這么重要，就是因為它是一種承諾。

有兩件事需要提醒：
第一，不要輕易承諾服務，承諾了就要兌現。
第二，不要過度服務，能做多少事情就做多少事情。
為什么要特別強調這兩點？
前面已經反復提到，服務是影響滿意度和滿足感的，如果過度服務或輕易承諾后不能兌現，這個服務就會讓整個解決方案的價值被打折扣，反而對企業是有很大傷害的。

服務的真諦：

員工給顧客創造意外驚喜
服務為什么能夠和滿足感相關？為什么它又可以獨特創造價值？服務真正要做的事是什么？
服務不是拿來彌補不足的，而是給顧客創造意外驚喜的，如果它不是創造意外驚喜就不能稱之為服務。
服務如果要創造意外驚喜，一定是一線員工做出來的。給顧客意外驚喜沒法設計出來，這必須是企業的員工創造性的工作。
舉個例子，海底撈早期的時候，大家為什么特別喜歡海底撈的服務？就是因為我們想不到的一些事情它都做了，比如在等候時有瓜子、有跳棋、有涂指甲，這是想不到的，這的確是設計出來的。后來即使依然有這些，大家還是不希望等待，但大家仍舊很喜歡它的服務，因為在現場它的員工服務給你很多驚喜。

很長一段時間只要有人來看我，我就請他吃海底撈。后來一個朋友開玩笑說，你除了會吃海底撈還會吃什么？我說就是覺得要回饋那個店員，他連續給我三個解決方案，這些方案是沒有辦法教他的，他確實給我了一個很好的創意。一定不要花很多腦筋去設計那些服務方案，應該花很多精力去理解員工，讓員工理解顧客，這就是服務的真諦。

只有員工有這種創意，有這種對顧客的理解，有這些美好的感受，特別是他有顧客的心時，這些事情才能做得出來。很多人認為服務要用很多東西設計，總是希望設計出來的服務給顧客意外的驚喜，但它是沒法設計的。不要一味將資源用在所謂服務設計身上。

服務最重要的是行動，這個行動應由員工來做。多放些關注在能讓員工理解顧客和理解服務真諦的啟發上。如果你的服務真的要給大家帶來意外驚喜，就一定要把一線員工激活。